阿裡巴巴將為10億用戶打造全新服務體驗

當很多電商還沉浸在拉流量、拼價格的惡性循環裡,當各大平臺紛紛尋找解決辦法時,阿裡巴巴的用戶服務已經邁出升級轉型的一大步:公司今天宣佈,客戶服務正式升級為客戶顧問,並計劃陸續為10億高誠信用戶打造全新服務體驗,其中網購誠信記錄將成為是否納入優質用戶的考量因素之一。

阿裡巴巴表示,希望通過數據、技術、產品,嘗試去推動上百萬的賣傢為消費者提供更加個性、貼心、驚喜的服務升級轉型。早在2014年6月1日,阿裡巴巴專門成立 客戶體驗事業群 ,年底又推出基於極致服務理念的APASS會員制度。APASS全稱為Alibaba Passport,每位會員都擁有專屬客戶經理,並且能通過手機淘寶客戶端一鍵召喚客戶經理,實現全方位的服務。

比如,APASS用戶需要退貨,隻要填好快遞單號,可在1秒內享受高達5000元極速退款。此外,一套行之有效的風險預警體系已經上線:用戶如果在消費時觸發購物信貸 試算 表風險,馬上會得到警示提醒,從而大幅度降低瞭購買到風險商品的幾率。這都大大提高瞭APASS會員問題解決的速度,同時客戶經理也能節省出大量精力專註於用戶滿意度的提升。

瞭解客服體系的人都知道,客服中相當規模的服務量很容易被一些簡單問題占據,而生硬的系統語音服務對消費者體驗來說更是一種減分。據悉,APASS可以提供極致服務,采用無線端7*24小時隨時隨地的無縫服務對接,相對於傳統的撥打電話尋求幫助、這在電商領域幾乎是絕無僅有,乃至於傳統服務領域裡,也是創新的服務方式,也是阿裡巴巴集團無線化以及客戶體驗提升的新嘗試之一,把更多精力放在客戶滿意上,就必定要把這部分服務解放出來。

正是基於APASS極致服務理念,阿裡巴巴宣佈,計劃在未來將陸續為10億人高誠信用戶開放先行體驗更優質服務,預計此項計劃會帶動整個平臺消費和服務模式的改革,推動電商業服務轉型, 並促進提升全球電商的服務水平。

除瞭商傢信用體系,用戶層面的誠信體系也開始得以重視起來,將成為是否納入優質用戶的依據之一。 依靠在整個互聯網獨一無二的龐大交易及信用數據,阿裡巴巴建立瞭用戶誠信體系,在用戶誠信體系中表現非常出色的用戶就會受邀成為APASS會員。在各種問題的解決中,他們享受到瞭遠超其他會員的優先級 。阿裡巴巴集團CCO、客戶體驗事業群負責人戴珊表示。

阿裡巴巴表示,將好的用戶介紹給好的商傢,讓好的商傢為用戶提供更好的服務,這是個最優化的解決方案。商傢如果想要得到優質客戶,就需要提高自身服務質量。而買傢如果想在購物時享受到更多特權,就需要保持良好的購物記錄。預計未來雙方各自的滿意度會得到大幅度的提高。

業內評價,這是阿裡巴巴服務的一次 革命 ,為商傢和買傢雙方建立起一個有效的互通互惠渠道。此次佈局服務轉型升級,有利塑造一個全新的互聯網生態圈,而阿裡服務也將會成為平臺核心競爭力。

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